Interview Marjolein ten Kroode, SVB

De rijksoverheid is in de ban van de Vernieuwing Rijksdienst; beter en kleiner. Aan vernieuwingsideeën ontbreekt het ook niet bij de uitvoeringsdiensten zelf. Zo ontving Marjolein ten Kroode in december de ICT-Personality Award 2008 in het kader van de vernieuwing van het uitkeringstraject bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB). ‘De vernieuwing in onze dienstverlening is een optimale combinatie van e-overheid en klantgerichtheid.’

 

Marjolein ten Kroode, lid van de Raad van Bestuur van de SVB, is verantwoordelijk voor de portefeuille dienstverlening, waaronder de kantoren en het ICT-bedrijf vallen. Ze geeft leiding aan een grootschalige vernieuwing van het uitkeringstraject, waarin ICT een belangrijke rol speelt. Volgens Ten Kroode is het uitgangspunt van de vernieuwing; het verbeteren van de dienstverlening aan burgers. Ten Kroode: ‘Het woud van overheidsregelingen is niet te overzien. De uitdaging ligt dan ook in het toegankelijk maken van de dienstverlening aan burgers. Die staan centraal in onze Burgerpolisaanpak en daarom organiseren we ook vanuit hen.  ‘De vernieuwing in onze dienstverlening is een optimale combinatie van e-overheid en klantgerichtheid en levert ons een klanttevredenheid van 7,6 op en 3.000 tevreden medewerkers.’

Digitale dienstverlening

Dankzij de moderniseringsslag bedient de SVB zo’n vijf miljoen burgers via een optimale inzet van de digitale snelweg. Ten Kroode: ‘Zo ontvangt een burger die recht heeft op een AOW-pensioen of kinderbijslag van de SVB een formulier waar de gegevens uit de basisadministraties op ingevuld staan. De burger hoeft alleen maar het bankrekeningnummer in te vullen, waarna de digitale dienstverlening gevoed wordt met definitieve gegevens. E-overheid “in optima forma.” Echter, we mogen niet vergeten dat ICT slechts een goed hulpmiddel is, maar geen doel op zich.’

Persoonlijke aanpak

In deze aanpak heeft de SVB ook rekening gehouden met de groep burgers die niet hun zaken via internet kunnen regelen, zoals laaggeletterden en mensen die het Nederlands niet goed beheersen. ‘Deze groep mensen bereiken we via persoonlijke dienstverlening op negen kantoren in het land. Indien nodig gaan we op huisbezoek om hen verder te helpen. In het kader van de persoonlijke dienstverlening krijgt iedereen die de SVB belt sinds 2006 een dienstverlener aan de telefoon. Callcenters hebben we afgeschaft omdat die niet passen bij persoonlijke dienstverlening.’ Het dienstverleningsmodel wordt gefinancierd uit tijd en budget dat wordt vrijgespeeld door het digitaal organiseren van diensten.

Uitvoering versus beleid

Hoe ervaart u als uitvoeringsorganisatie de relatie met het kerndepartement? ‘De departementen zijn vooral gericht op het opstellen van beleid en dat doen ze ook met verve. Echter de realisatie van het beleid, de uitvoering zelf, krijgt veel minder aandacht. Daarentegen zijn de verwachtingen van de uitvoering wel hoog. Departementen en uitvoeringsdiensten zijn twee aparte werelden die weinig inzicht in elkaars werk hebben. Maar er liggen mogelijkheden voor verbetering, zoals vaker met elkaar in dialoog treden.’

Vernieuwing Rijksdienst

Op de vraag: Hoe kijkt u tegen het programma Vernieuwing Rijksdienst aan, antwoordt Ten Kroode: ‘Binnen het programma zie ik veel beleidsgerichte projecten opstarten. Vaak zijn die gericht op het op een andere manier inrichten van beleid om tot een betere dienstverlening te komen. Naar mijn mening moeten we juist tot een integrale inspanning komen dan is het fundament ook groter. Bovendien gaat een integrale aanpak de verkokering tegen. Ontkokeren is erg belangrijk, want de verkokering bij de uitvoering is vaak een weerspiegeling van die van de kerndepartementen.’ 

Binnen het programma Vernieuwing Rijksdienst loopt het project Beleid en Uitvoering dat zich richt op het verbeteren van het contact tussen beleidsvoeringsafdelingen en de uitvoering. Het project kijkt wat er moet gebeuren om de relatie verder te optimaliseren. Met als resultaat dat de ministeriële verantwoordelijk optimaal wordt geborgd en er voldoende ruimte is voor uitvoeringsorganisaties, weinig mogelijk sturingsdrukte en betere informatie-uitwisseling.

Kijk ook op:

www.svb.nl