Interview Lynn van der Velden, projectleider Mediationvaardigheden

Wat is de achtergrond van het project Mediationvaardigheden? ‘Wanneer iemand het niet eens is met een beslissing van een overheidsorgaan, kan hiertegen bezwaar en beroep ingesteld worden. De procedure in de Algemene wet bestuursrecht (Awb) lijkt het aantal bezwaren in de hand te werken. De bezwaarprocedure is ‘formeel’ van karakter, hoofdzakelijk schriftelijk en proceduregericht. De problemen die hierdoor ontstaan, staan zelfs in de top 10 van belangrijkste knelpunten van de burger. Die geeft de behandeling van klacht- en bezwaarprocedures dan ook een 4,8. Daar komt nog eens bij dat elf procent van de totale administratieve lasten uit bezwaar- en beroepsprocedures bestaat. Burgers, maar ook de overheid zijn jaarlijks miljoenen uren kwijt aan bezwaar- en klachtenprocedures. Een informele aanpak, het inzetten van mediationvaardigheden helpt om de relatie tussen overheid en burger te verbeteren en het aantal bezwaarschriften te verminderen.’


Hoe werkt de toepassing van mediationvaardigheden in de praktijk?
‘In plaats van een schriftelijke en proceduregerichte afhandeling van een bezwaar of klacht, neemt een ambtenaar naar aanleiding van een negatieve beslissing persoonlijk contact op met een burger. Samen met de burger bespreekt hij/zij wat de beste behandeling is voor de klacht of het bezwaar. Hierbij staan een open en oplossingsgerichte houding van de ambtenaar centraal. Door deze benadering kiezen burgers er minder vaak voor een formele bezwaar- en klachtprocedure in te gaan. Zestig procent van de burgers trekt een klacht zelfs in. Daarnaast verbetert de dienstverlening en verminderen de kosten voor de overheid  met zo’n twintig procent. Er is veel winst te behalen.’

 

Waar zit die winst ‘m precies in?
‘Op basis van beschikbare onderzoekgegevens kunnen we concluderen dat de inzet van mediationvaardigheden tot veertig procent hogere klanttevredenheid leidt, evenals 23 procent minder administratieve lasten voor de burger. Bovendien neemt de arbeidstevredenheid van de professional ook toe. Jaarlijks kun je 55 miljoen euro besparen door gewoon simpelweg te bellen met burgers of door een informeel overleg te organiseren. De doorlooptijd van procedures vermindert ook nog eens met 36 procent. De persoonlijke benadering vraagt in het begin wel een investering in tijd en aandacht, maar de investering betaalt zich snel terug. Zo hoef je in het vervolg geen hoorzitting te organiseren of verweerschriften te schrijven. De aanpak klinkt heel logisch en simpel, maar het gebeurt dus nog niet automatisch.’


Wat wordt in het kader van het project van ambtenaren verwacht?
‘Het toepassen van mediationvaardigheden in bezwaar- en klachtenprocedures vraagt naast een andere houding en gedrag van ambtenaren ook om een andere manier van werken en denken. Daarnaast vraagt het om met conflictsituaties om te kunnen gaan. Een gesprek met een boze burger kan bijvoorbeeld heel confronterend zijn. Oplossingsgericht samenwerken vraagt ook om out of the box denken. Waar je voorheen zaken schriftelijk afhandelde en voornamelijk keek of een besluit op de juiste wijze tot stand was gekomen overleg je nu met zowel de vakambtenaren als de betrokken burger(s) over mogelijke oplossingen. Hier zit niet iedereen op te wachten. Sommige denken: “Heb ik hier nou vier jaar rechten voor gestudeerd, ik ben toch geen sociaal werker”.’


U spreekt over een unieke aanpak in Europa. Waar zit het vernieuwende precies in?
‘We hebben de inzet van mediationvaardigheden bij 26 overheidsorganisaties, bestaande uit gemeenten, provincies, waterschappen en uitvoeringsorganisaties, ondersteund, gepromoot en gestimuleerd. Daarnaast hebben we de effecten van de toepassing van mediationvaardigheden bij ruim 1100 zaken geregistreerd, gemonitord en doorgemeten. Hierbij hebben we gekeken naar het conflictgedrag van de ambtenaar, naar het bestuur, de visie, het type oplossingen, enzovoorts. Alle data zijn nu verwerkt tot een eindrapport.’


Hoe nu verder?
'Het eindrapport wordt aan de Tweede Kamer aangeboden. Op grond van de onderzoeksresultaten verwacht ik wel dat de “informele benadering” een plek krijgt in een nieuw overheidsprogramma dienstverlening. Of misschien wel in de vorm van een bepaling waarmee een beroep wordt gedaan op bestuursorganen om bij bezwaar te onderzoeken of een informele aanpak niet op zijn plaats is. De belangstelling van organisaties voor mediationvaardigheden is groot, maar op het totaal van 2,6 miljoen bezwaarschriften per jaar is er nog een wereld te winnen. Daarom zouden veel meer organisaties op de hoogte moeten zijn van de voordelen van mediationvaardigheden. Met de val van het kabinet zal een volgend programma voor een verdere uitrol moeten zorgen.’

Meer informatie
Website ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties