Interview projectleider Regeldruk en Administratieve Lasten, Jacqueline Rutjens

De administratieve lasten zijn met twintig procent verlicht en burgers zijn zestien uur minder tijd kwijt aan de bureaucratie. Dit is een van de resultaten van het programma ‘Regeldruk en Administratieve Lasten’; een belangrijk onderdeel van het programma Vernieuwing Rijksdienst. Het programma streeft naar een overheid die op evenwichtige wijze regels stelt en handhaaft voor burgers, professionals en medeoverheden. Deze laatste drie zijn samengevoegd tot één programma en hiermee is het programma Regeldruk en Administratieve Lasten (REAL) officieel gestart.
Een gesprek met programmaleider Jacqueline Rutjens.

Wat ligt er ten grondslag aan het starten van het programma Regeldruk en Administratieve Lasten?

‘Vooral de toename van irritaties door burgers en de afname van het vertrouwen in de overheid heeft er voor gezorgd dat de dienstverlening aan burgers centraal is komen te staan in het kabinetsbeleid. Bovendien hebben burgers een reeks knelpunten aangedragen, die als storend worden ervaren. Denk aan de begrijpelijke taal van formulieren en minder vergunningen. De aanpak van het programma REAL is vooral gericht op het boeken van merkbare resultaten voor burgers. De aanpak is nu ook uitgebreid naar professionals en medeoverheden met dezelfde aanpak.’

Waar zit het aspect ‘beter’ precies in het programma?

‘Met de start van het programma Vernieuwing Rijksdienst is het programma zich meer gaan richten op ‘beter’. Zo wordt er ingezet op efficiënt werken, betere relatie met burgers en een betere dienstverlening naar burgers toe. Het luisteren naar burgers en een klantvriendelijke opstelling vind ik een belangrijk kenmerk van een betere overheid. Niet bepaald een Haagsche operatie dus.’

Wat bedoelt u met Haagsche operatie?

‘In het Haagsche wordt vaak gedacht ‘wat wij verzinnen is ook goed’. Wij kijken juist naar wat de burgers, professionals en medeoverheden echt willen. Daar richten we onze acties op.’

Komt het aspect ‘kleiner’ ook aan de orde in het programma?

‘Eén van de grootste successen van het programma is het introduceren van mediationvaardigheden bij de overheid. Er lopen momenteel vijfentwintig pilots bij vijfentwintig verschillende overheidsinstanties. Mediation binnen de overheid leidt tot een besparing van procedurekosten met zevenentwintig procent en een forse daling van de bezwaar- en beroepschriften. Je moet dan denken aan mediation als er al een conflict is, maar ook aan het inzetten van mediationvaardigheden voordat er een conflict ontstaat. Simpel gezegd: pak de telefoon als je van plan bent een aanvraag af te wijzen en check vooraf of er bezwaren zijn, niet pas achteraf.’

Hoe zien jullie werkzaamheden eruit?

‘Er zijn punten waar de doelgroepen kun klachten kunnen melden. Bijvoorbeeld via de site lastvandeoverheid.nl komen wij erachter wat er in de samenleving speelt. Alle meldingen worden door ons in behandeling genomen en we zoeken zelf binnenkomende vragen uit. Zestig procent van de meldingen wordt ook daadwerkelijk opgelost. Ik ben heel blij met mijn staatssecretaris die in actie komt en knelpunten ook oplost. Zij draagt dit programma ook binnen het Kabinet. ’
U zegt dat zestig procent van de meldingen ook daadwerkelijk worden opgelost. Hoe zit het met de rest?
‘Sommige zaken dienen goed uitgezocht te worden, waardoor de afwikkeling langer duurt. Bovendien kan ik nu eenmaal niet alle regels of wetten afschaffen. Veel mensen irriteren zich bijvoorbeeld aan het feit dat ze twee keer naar de gemeente moeten voor het aanvragen van een paspoort. Hier kan ik echt niks aan veranderen, maar we kunnen er wel voor zorgen dat  de dienstverlening goed is.’

Kunt u een voorbeeld geven van een wet of regel die is aangepast?

‘Nu is het nog zo dat je een geboorteakte moet ophalen in de gemeente van de geboorteplaats, maar binnenkort wordt deze wet aangepast. Een ander voorbeeld is dat sinds dit jaar gemeenten, het UWV en CWI verplicht om via het Digitaal Klantdossier werk- en inkomens- gegevens elektronisch uit te wisselen en via een digitaal klantbeeld te laten zien aan klanten. Dit betekent dat gegevens nog maar eenmaal verstrekt worden aan een van de betrokken instanties en die informatie wordt vervolgens hergebruikt. Denk aan de digitale aanvraagformulieren waarin reeds gegevens zijn ingevuld.’

Zijn er nog meer resultaten met het programma geboekt?

‘Jazeker. Als er een administratieve lastenvermindering van twintig procent en zestien uur minder bureaucratie wordt geconstateerd, dan kunnen we over een kwantitatief resultaat spreken. Aan het begin van deze kabinetsperiode hebben burgers een top tien van meest ervaren knelpunten samengesteld waarop veel resultaten zijn geboekt. In het Algemeen Overleg van 12 september heeft de Tweede Kamer aangegeven overtuigd te zijn van onze aanpak. Ook internationaal horen we veel complimenten voor onze aanpak. Sarkozy wil deze aanpak bijvoorbeeld ook in Frankrijk invoeren. Naast Haagsche en internationale complimenten willen we echter vooral burgers, professionals en medeoverheden horen zeggen: ‘wat fijn dat dit is opgelost, de overheid is écht beter geworden.’  

Kijk hier voor meer informatie over de top tien knelpunten en oplossingen, de top5 voor professionals en de aanpak voor medeoverheden.